Als (Senior) Quality & Knowledge Specialist speel je een belangrijke rol in het continu verbeteren van de kwaliteit van onze klantenservice. Je bewaakt de kwaliteit van klantinteracties, versterkt kennismanagement en vertaalt inzichten uit data en klantcontacten naar concrete en meetbare verbeteringen.Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners om processen en werkwijzen te standaardiseren, prestatieverschillen te verkleinen en ervoor te zorgen dat klanten consistent een uitstekende service ervaren. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de tooling en content die onze Customer Care-medewerkers ondersteunen bij het leveren van hoogwaardige klantinteracties. Een belangrijk onderdeel van de functie is het inzetten en verder ontwikkelen van AI-tools binnen Customer Care.
Kwaliteitsbewaking en verbetering
- Monitoren en beoordelen van klantinteracties om de oorzaken van problemen en prestatieverschillen te identificeren.
- Vertalen van inzichten naar concrete actieplannen en deze opvolgen om onder andere CSAT, FCR en de kwaliteit van oplossingen te verbeteren.
- Uitvoeren van regelmatige audits bij externe partners en leveranciers om naleving van kwaliteitsstandaarden en best practices te waarborgen.
- Evalueren van interne processen en de werkwijze van externe partners.
- Opstellen van onderbouwde aanbevelingen en businesscases voor procesverbeteringen.
Kennismanagement en contentontwikkeling
- Ontwikkelen, beheren en optimaliseren van trainingen, scripts en kennisbankcontent voor het Customer Care-team.
- Opzetten en bewaken van content governance, waaronder versiebeheer, periodieke reviews en duidelijk eigenaarschap.
- Verzamelen van feedback van medewerkers en klanten om kennishiaten en verbeterpunten te identificeren en te prioriteren.
- Samenwerken met verschillende teams en externe partners aan proceswijzigingen.
- Documenteren van nieuwe processen, het uitvoeren van pilots en het stimuleren van adoptie door middel van training en change management.
Samenwerking met interne teams en externe partners
- Samenwerken met interne afdelingen en externe partners om processen verder te verbeteren en de customer experience te verhogen.
- Afstemmen van kwaliteitsstandaarden, KPI's en rapportagemomenten om verantwoordelijkheid en resultaatgerichtheid te stimuleren.
- Faciliteren van kalibratiesessies en delen van best practices tussen verschillende teams en partners.
- Ondersteunen van change management bij de introductie van nieuwe beleidsregels, tools en processen.
Eigenaarschap over AI-tools
- Trainen, configureren en continu verbeteren van AI-tools die bijdragen aan kwaliteit en medewerkersperformance.
- Identificeren van relevante AI-use-cases en definiëren van succescriteria en feedbackloops.
- Samenwerken met Operations, IT en externe partners om AI op een veilige, conforme en effectieve manier te implementeren.
- Teams trainen en begeleiden in het effectief gebruiken van AI-output voor coaching, kwaliteitsbeoordelingen en het verbeteren van content.
