Senior Customer Operations Specialist
Een bandenbedrijf? Ja. Maar waarschijnlijk niet zoals je het voor je ziet.
BandenConcurrent is in de kern een modern e-commercebedrijf. Jaarlijks bezoeken miljoenen mensen onze platforms en achter iedere bestelling komen technologie, logistiek, leveranciers, vervoerders en meer dan 1.000 montagepartners samen. Met BetterTires bouwen we die formule inmiddels verder uit in Europa.
Dat maakt wat er achter de schermen gebeurt verrassend complex. Een bestelling die ergens vastloopt, informatie die tussen systemen niet klopt, een bijzondere klantvraag of een probleem dat steeds opnieuw terugkomt: er is genoeg om uit te zoeken én beter te maken.
Daar zoeken we iemand voor.
Bandenkennis heb je niet nodig. Nieuwsgierigheid, analytisch vermogen en plezier in het oplossen van problemen wel.
De rol
Als Senior Customer Operations Specialist houd je je bezig met alles wat nét wat meer ervaring, uitzoekwerk en gezond verstand vraagt.
Dit is geen standaard klantenservicefunctie waarin het vooral draait om zoveel mogelijk tickets afhandelen. Je bent juist degene die in beeld komt wanneer een situatie complexer wordt.
Je spreekt bijvoorbeeld met een klant bij wie iets is misgegaan, zoekt vervolgens in verschillende systemen uit wat er precies is gebeurd en zorgt voor een goede oplossing. Maar daar stopt het niet. Zie je dat hetzelfde probleem vaker voorkomt? Dan denk je mee over hoe we het proces of systeem kunnen verbeteren zodat het de volgende keer niet meer gebeurt.
Je werkt daardoor op het snijvlak van klantcontact, operations, systemen en procesverbetering.
Het is een senior inhoudelijke rol. Je hoeft dus geen team te managen om bij ons veel verantwoordelijkheid en invloed te krijgen. Wel verwachten we dat je collega's op weg helpt, kennis deelt en in sommige situaties de lead neemt.
Wat je gaat doen
- Complexe situaties oplossen. Je neemt de lastigere cases op je, achterhaalt rustig wat er speelt en werkt toe naar een oplossing die klopt. Je bent prettig en empathisch richting de klant, zonder het praktische en zakelijke uit het oog te verliezen.
- Uitzoeken wat er écht is gebeurd. Je combineert informatie uit verschillende systemen en bronnen, legt verbanden en zoekt door totdat je de oorzaak begrijpt.
- Werken met systemen. Je werkt met onder andere CRM, CMS, ticketing en chat. Je hoeft geen developer te zijn, maar vindt het wel interessant om te begrijpen hoe systemen en processen met elkaar samenhangen.
- Structureel verbeteren. Zie je dezelfde klacht, fout of onnodige handeling vaker terugkomen? Dan signaleer je dat en denk je mee over een betere workflow, systeeminstelling of werkwijze.
- Collega's verder helpen. Bij ingewikkelde situaties weten collega's je te vinden. Je denkt mee, deelt kennis en helpt anderen zelfstandig verder.
- Meebouwen aan hoe we werken. We zijn continu bezig dingen slimmer en makkelijker te maken. Goede ideeën hoeven bij ons niet maanden in een presentatie te blijven staan: waar mogelijk proberen we ze uit en kijken we of ze werken.
Wie we zoeken
Eigenlijk zoeken we een combinatie die niet altijd makkelijk in één functietitel te vangen is.
Iemand die een gefrustreerde klant rustig en prettig te woord kan staan, daarna nieuwsgierig genoeg is om het systeem in te duiken om te begrijpen waarom het misging en vervolgens denkt:
Hoe zorgen we ervoor dat dit de volgende keer niet meer gebeurt?
Mensgericht én analytisch. Communicatief sterk én digitaal handig. Iemand die voldoening haalt uit het oplossen van een lastig probleem, maar het nog mooier vindt als dat probleem daarna structureel minder vaak voorkomt.
Wat we vragen
Herken je jezelf in het grootste deel hiervan? Dan komen we graag met je in gesprek. Ook als je niet ieder punt afvinkt.
- HBO werk- en denkniveau;
- ervaring in bijvoorbeeld 2e-lijns customer support, customer operations, technical support, e-commerce operations of functioneel beheer. Denk aan ongeveer 5 jaar ervaring, maar wat je hebt gedaan en hoe je denkt vinden we belangrijker dan het exacte aantal jaren;
- vloeiend Nederlands (C1+) en goed Engels;
- je bent sterk in klantcontact en blijft rustig en zorgvuldig bij klachten en escalaties;
- je bent analytisch en oplossingsgericht: je neemt niet direct genoegen met het eerste antwoord, maar wilt begrijpen wat er werkelijk speelt;
- je bent digitaal en technisch vaardig. Programmeren hoeft niet, maar CRM-, ticketing- en andere bedrijfssystemen voelen voor jou vertrouwd;
- je werkt zelfstandig en nauwkeurig en houdt overzicht wanneer er meerdere dingen tegelijk spelen;
- je durft verantwoordelijkheid te nemen en zelf beslissingen te maken.
Mooi meegenomen
We zijn een relatief klein team en vinden het fijn als mensen breder kunnen en willen kijken dan hun eigen functie. Daarom is het mooi als je daarnaast ervaring hebt met één of meerdere van deze gebieden:
- e-commerce, SaaS, telecom, hosting, travel of een andere operationeel complexe omgeving;
- het verbeteren en vastleggen van processen en werkwijzen;
- het inrichten of verbeteren van CRM-, ticketing- of andere operationele systemen;
- het begeleiden of inwerken van collega's;
- data, rapportages of het herkennen van patronen in klantvragen.
Geen vereisten, wel dingen waar we waarschijnlijk blij van worden.
Hoe we werken
We houden ons team klein, de lijnen kort en geven mensen graag veel verantwoordelijkheid over hun eigen werk.
Dat betekent ook dat we niet voor iedere situatie een script hebben. We verwachten dat je zelf nadenkt, een oordeel vormt en verantwoordelijkheid neemt voor een oplossing. Kom je er niet uit, dan zoeken we elkaar op.
We houden van kwaliteit, maar geloven ook dat je veel leert door dingen daadwerkelijk te proberen. Zie je een betere manier om iets te doen? Laat het zien, probeer het samen met ons uit en kijk wat het oplevert.
En omdat we op behoorlijke schaal werken, kan een relatief kleine verbetering veel effect hebben. Een proces dat jij slimmer maakt, kan uiteindelijk duizenden klanten en collega's werk of frustratie besparen.
Over BandenConcurrent
BandenConcurrent begon als Nederlandse online bandenspecialist en is inmiddels uitgegroeid tot een e-commerceplatform dat jaarlijks miljoenen bezoekers ontvangt.
Klanten beoordelen ons gemiddeld met een 9,3 op basis van meer dan 40.000 beoordelingen en voor montage werken we samen met meer dan 1.000 garages door heel Nederland.
Met BetterTires zijn we daarnaast actief in meerdere Europese landen en bouwen we verder aan onze technologie en dienstverlening.
We werden eerder opgenomen in de Deloitte Technology Fast 50, na een groei van 1.311% in drie jaar.
We zijn groot genoeg om op serieuze schaal impact te maken, maar klein genoeg dat je niet drie managementlagen nodig hebt om iets te veranderen.
En die banden dan?
Geen zorgen: we verwachten niet dat je op je eerste dag het verschil tussen iedere zomer-, winter- en allseasonband kent.
Dat leren we je wel.
Veel belangrijker vinden we dat je graag met mensen werkt, systemen snel begrijpt en nieuwsgierig wordt wanneer iets niet klopt.
Je hoeft geen bandenexpert te zijn om hier goed in te worden.
Wat krijg jij?
- € 3.500 tot € 4.200 bruto per maand op basis van 40 uur, afhankelijk van je ervaring;
- een werkweek van 32 tot 40 uur;
- 25 vakantiedagen, met de mogelijkheid om extra dagen bij te kopen;
- 8% vakantiegeld;
- een goede pensioenregeling;
- een high-end kantoor met goede werkplekken en een eigen gym;
- sporten tijdens werktijd? Prima. We vinden gezondheid belangrijk;
- de mogelijkheid om één dag per week thuis te werken;
- veel vrijheid en eigenaarschap over je werk;
- geen strak script voor iedere situatie, maar vertrouwen om zelf beslissingen te nemen;
- ruimte om jezelf verder te ontwikkelen, inclusief opleidingsbudget;
- reiskosten- en thuiswerkvergoeding;
- perspectief op een vast contract - we zoeken iemand voor de lange termijn;
- een informeel en betrokken team waarin je makkelijk bij elkaar langsloopt en elkaar helpt als dat nodig is.
Klinkt dit als iets voor jou?
We geloven dat verschillende achtergronden en perspectieven ons team sterker maken. Je hoeft dus niet het perfecte cv of ervaring in de bandenbranche te hebben.
We zijn vooral benieuwd naar hoe je denkt, hoe je problemen aanpakt en wat je meebrengt.
Eerst eens vrijblijvend kennismaken?
Wil je meer weten over de functie zonder meteen in een officieel sollicitatiegesprek terecht te komen? Mail ons gerust via [email protected].
Salaris: €3.500,00 - €4.200,00 per maand
Ervaring:
- Klantenservice: 3 jaar (Vereist)
Taal:
Werklocatie: Fysiek
