Odido heeft de ambitie om de onbetwiste Customer Champion van Nederland te worden, waarbij de klant centraal staat in alles wat zij doet. Om deze ambitie te ondersteunen, ligt er veel nadruk op het verbeteren van zowel de customer journey als de employee experience.
Voor deze functie zijn wij op zoek naar kandidaten die al in Nederland wonen en Nederlands spreken.
Als Product Owner “Customer Interaction Routing” ben je gedreven om onze voice-routingcapaciteiten te verbeteren ter ondersteuning van de dagelijkse werkzaamheden van onze Customer Experience Officers. Deze medewerkers staan voor de uitdaging om wekelijks meer dan 100.000 klantvragen en -verzoeken af te handelen, afkomstig via verschillende kanalen zoals Voice (75%), e-mail, chat en social media.
Het hoofddoel van deze functie is ervoor te zorgen dat Odido-klanten die via Voice contact opnemen, met een persoonlijke benadering en zo min mogelijk moeite worden doorgeleid naar de juiste oplossing en/of medewerker.
De productvisie en -strategie waarvoor jij verantwoordelijk bent en die je verder zult ontwikkelen, kan worden onderverdeeld in meerdere aandachtsgebieden:
-
Het optimaliseren van de inrichting van onze IVR-flows ter ondersteuning van al onze merken en om een hoog percentage geautomatiseerde klantherkenning te realiseren
-
Het verbeteren van de routingmogelijkheden op basis van beschikbare klantinformatie (zoals frequente bellers, openstaande orders en storingen)
-
Het verbeteren van de inzetbaarheid van medewerkers door het versterken van outbound-capaciteiten, voice blending en terugbelafspraken
-
Het onderzoeken en ontsluiten van waardevolle nieuwe mogelijkheden binnen het nieuwe Genesys Cloud-platform, zoals real-time speech analytics, sentimentanalyse en integratie met Salesforce Service Cloud
-
Het mogelijk maken en ondersteunen van onze businessafdelingen binnen Customer Service en Sales om bepaalde businessparameters en configuraties eenvoudig aan te passen, zodat de time-to-market wordt verkort
Daarnaast ben je verantwoordelijk voor:
-
Het opstellen en beheren van de productroadmap, waarbij features worden geprioriteerd op basis van businessimpact, technische haalbaarheid en gebruikersbehoeften
-
Het afwegen van nieuwe functionaliteiten tegenover technische verbeteringen, waarbij een goede balans wordt behouden tussen innovatie en het verminderen van technische schuld
-
Het fungeren als brug tussen technische en niet-technische stakeholders, waarbij je zorgt voor effectieve communicatie en stakeholderbetrokkenheid
-
Het op de hoogte blijven van opkomende technologieën en marktontwikkelingen binnen het domein van omnichannel routing
Je maakt deel uit van het team “Routing”. De kernfocus van dit team ligt op het verbeteren en benutten van alle mogelijkheden die het Genesys Cloud CX Platform biedt, variërend van voice-functionaliteiten, campaign management, quality management en andere (legacy) systemen zoals WFM (Totalview).
Het productteam bestaat uit verschillende rollen, waaronder een System Analyst en meerdere Genesys Engineers/Application Managers. In het dagelijks werk werkt het team nauw samen met diverse stakeholders binnen de afdelingen Customer Service en Sales.
We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland worden. Dat klinkt misschien gek vanuit een IT- of netwerkrol, maar juist daar begint het. Want zonder stabiele systemen, een betrouwbaar netwerk en slimme techniek geen gesprek, geen verbinding, geen vertrouwen. Jij zorgt dat alles draait; ook als niemand het merkt. En dat is precies de bedoeling. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk gesprek, elke verbinding en elk moment dat het gewoon werkt. Want wanneer de techniek staat, kunnen mensen werken, kunnen klanten geholpen worden en ontstaat vertrouwen.
Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan; technisch, persoonlijk en in de manier waarop we samenwerken. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent liggen en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier, of dat nu diepere technische specialisatie is, een bredere architectenrol of een stap richting tech leadership.
Bij Odido bouw je aan kritische infrastructuur op nationale schaal, met een concurrerend salaris en een bonus passend bij je rol. Je werkt in compacte teams met korte lijnen, hybride en met flexibele uren. Je groei staat centraal: via een persoonlijk ontwikkelbudget tot €1.000 per jaar, meer dan 200 digitale trainingen en ruimte voor technische verdieping of een stap naar tech leadership.
Sommige dingen kun je niet op de universiteit leren; die bezit je van nature.
Jouw kernpersoonlijkheid is empathisch, gestructureerd, mensgericht, authentiek en eerlijk.
Je weet wanneer je moet aansturen en wanneer je moet coachen. Je gaat uitdagingen aan en bent leergierig.
Deze eigenschappen zijn net zo belangrijk als je ervaring.
Vereiste kwalificaties en ervaring:
-
Grondig inzicht in de (dynamische) contactcenteroperatie, opgedaan via relevante werkervaring (bijvoorbeeld als operationeel manager of een vergelijkbare functie)
-
Minimaal 2 jaar ervaring in een functie gerelateerd aan Customer Interaction/Voice Routing (ervaring met Genesys is een duidelijke pré)
-
Een resultaatgerichte, ambitieuze en energieke mindset, met zowel zakelijk inzicht als ervaring in het opleveren van hoogwaardige digitale producten
-
Uitstekend begrip van agile werken; aantoonbare ervaring met werken volgens agile principes is een duidelijke pré
-
Besluitvaardig, creatief en pragmatisch, met een proactieve en zelfstandige houding
-
Datagedreven en met een sterke procesgerichte mindset
-
Uitstekende communicatieve vaardigheden en sterke vaardigheden in het managen van (senior) stakeholders
-
Beheerst de Nederlandse en Engelse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk
Ondanks dat we veel verschillende collega's hebben, zoeken we in iedere nieuwe collega naar een aantal typische Odido-trekjes. Zo moet je kunnen omgaan met een veranderende organisatie. De wereld van communicatie verandert iedere dag en daar moeten we iedere dag in meegroeien. Je moet daarin mee kunnen. Van nature nieuwsgierig en geïnteresseerd zijn in de technologie waarmee we werken en de industrie waarin we zitten, helpt enorm.
