Als trafficer speel je een cruciale rol in de operationele dag sturing binnen onze klantenservice. Je maakt onderdeel uit van het Work Force Management team en rapporteert aan de Workforce manager. Samen met jouw collega’s van planning en forecast, zorg je er ervoor dat de capaciteit op de klantenservice zo optimaal mogelijk is ingepland en wordt benut. Als trafficer maak je dagelijks de vertaalslag van voorspellen, plannen en roosteren naar de werkelijkheid om het verschil tussen planning en actueel te minimaliseren.
Je bent verantwoordelijk voor de dagsturing en probeert het beste uit onze medewerkers te halen. Je spreekt de medewerkers proactief aan op hun verantwoordelijkheden, het gebruik van hun statussen en productiviteit. Je rapporteert wekelijks in het MT-klantenservice aan de Unitmanagers over mogelijke knelpunten die jij verwacht en je geeft advies over momenten waarop trainingen en coaching kan plaatsvinden.
Concreet vertaalt jouw takenpakket zich op hoofdlijnen in onderstaande werkzaamheden:
-
het monitoren van het actuele verkeer, de capaciteit en de productiviteit;
-
real- time bewaken van werkbelasting en doorlooptijden van de werkprocessen volgens afgesproken KPI’S;
-
het innemen van een proactieve adviesrol, bij afwijkingen ten aanzien van de afgesproken KPI’S;
-
het sturen op de productiviteit van medewerkers en zo nodig op het verplaatsen van capaciteit;
- rapporteren op dag/weekbasis over de analyses, oorzaken ondernomen acties en resultaten;
- advies geven over verbeteringen van knelpunten die naar voren komen.
