Data-gedreven werken vinden we bij Nederlandse Loterij belangrijk. Om de juiste beslissingen te nemen én nieuwe kansen te ontdekken. In welke functie of welk team je ook werkzaam bent, iedereen heeft deze data-driven mindset. Zo zetten we samen een succesvol team neer.
Dankzij jouw inzet en scherpe blik op performance, procesverbetering en innovatie kan jouw team excelleren en iedere dag bijdragen aan een optimale klantbeleving. Daarmee draag jij direct bij aan een gelukkig, gezond en sportief Nederland.
Als Team Lead ben je verantwoordelijk voor de ontwikkeling, performance en dagelijkse aansturing van het Customer Service Loterijen-team. Je creëert een omgeving waarin medewerkers het beste uit zichzelf halen, stuurt op resultaten aan de hand van data en KPI's en zorgt ervoor dat de dagelijkse operatie optimaal verloopt.
Daarnaast ben jij de verbindende schakel tussen onze klanten, de operatie en de organisatie. Je zorgt ervoor dat signalen uit klantcontact niet alleen worden opgelost, maar ook leiden tot structurele verbeteringen in onze processen, dienstverlening en klantbeleving. Je vertaalt klantinzichten naar verbeterinitiatieven, werkt aan de Voice of the Customer en draagt bij aan innovaties zoals AI en robotisering. Samen met collega's uit verschillende disciplines werk je aan slimme oplossingen die de klantbeleving én de effectiviteit van onze dienstverlening continu verbeteren. Jij scoort als Team Lead Customer Service Loterijen door het:
- coachen, ontwikkelen en leidinggeven aan de medewerkers van het Customer Serviceteam.
- creëren van een motiverende werksfeer waarin ontwikkeling, eigenaarschap en een optimale klantbeleving centraal staan. Je bent verantwoordelijk voor HR-gerelateerde werkzaamheden zoals verlof, verzuim en de ontwikkeling van medewerkers.
- analyseren, bewaken en verbeteren van KPI-resultaten en het vertalen van inzichten uit rapportages naar concrete acties waarmee je de performance van het team continu verbetert.
- signaleren en realiseren van verbeteringen binnen processen, werkwijzen en de dagelijkse aansturing van de operatie.
- vertalen van klantfeedback en inzichten uit de Voice of the Customer naar concrete verbeteringen in processen, dienstverlening en klantbeleving.
- bijdragen aan de ontwikkeling en implementatie van innovaties, zoals AI, robotisering en andere digitale oplossingen die Customer Service toekomstbestendig maken.
- bewaken van de contractuele afspraken met leveranciers en onderhouden van sterke relaties met interne en externe stakeholders.
- actief bijdragen aan afdeling overstijgende projecten en veranderinitiatieven, waarbij je jouw kennis van customer service inzet om samen organisatie brede verbeteringen te realiseren.
En ook dit wil je vast weten: het Customer Serviceteam Loterijen bestaat uit 16 collega's en verzorgt het tweedelijns klantcontact voor de loterijmerken van Nederlandse Loterij. De werkzaamheden bestaan onder andere uit technische ondersteuning, informatievoorziening en administratieve werkzaamheden voor verschillende processen binnen de afdeling. Je rapporteert in deze rol aan de Head of Customer Service.
