We zijn op zoek naar een betrokken en empathische Team Lead voor ons 1e-lijns (technisch) supportteam. Iemand die zich inzet voor zowel klant- als medewerkerstevredenheid. Je geeft het goede voorbeeld en creëert een teamcultuur waarin een uitstekende klantbeleving hand in hand gaat met een inspirerende en ondersteunende werkomgeving.
Om onze missie te realiseren – 3 miljoen huishoudens helpen overstappen op schone en duurzame verwarmingsoplossingen vóór 2030 – hebben we niet alleen tevreden klanten nodig, maar echte ambassadeurs die onze groei stimuleren. Daarom zien we ons supportteam als een cruciale afdeling voor het behalen van deze doelstelling.
We maken de transitie van een team van technische experts dat vooral product problemen oplost naar een team dat uitblinkt in klantondersteuning en het beantwoorden van klantvragen. Tegelijkertijd bereiden we ons voor op verdere groei. Dat betekent dat we de afdeling zo inrichten dat een exponentiële groei van ons klantenbestand niet leidt tot een evenredige groei van het aantal supportmedewerkers. Dit vraagt om het verminderen van complexiteit, het vereenvoudigen van processen en het slim inzetten van automatisering en AI, zodat we zo veel mogelijk waarde voor onze klanten kunnen creëren.
Leidinggeven aan, coachen en ondersteunen van een team van 1e-lijns supportmedewerkers om snelle en uitstekende klantenservice te bieden.
Een teamcultuur stimuleren waarin vertrouwen, eigenaarschap en prestaties centraal staan.
Klanttevredenheids-KPI's (zoals Customer Effort Score (CES) en First Response Time (FRT)) monitoren en verbeteren, zodat klanten een consistente en hoogwaardige service ervaren.
Continu verbeteringen signaleren en doorvoeren in workflows, processen, support content en de kwaliteit van de dienstverlening.
De capaciteit en werkverdeling binnen het team beheren, zodat het werk eerlijk wordt verdeeld en beschikbare middelen efficiënt worden ingezet.
Fungeren als aanspreekpunt bij escalaties en het team ondersteunen bij het oplossen van complexe of gevoelige klantcases.
Samenwerken aan cross-functionele projecten met onder andere de Product Owner, 2e-lijns Support en Operations.
Zorgen dat het team goed is geïnformeerd over nieuwe processen, toolupdates en organisatiebrede veranderingen, en tegelijkertijd feedback vanuit de praktijk terugkoppelen.
De prestaties en ontwikkeling van teamleden volgen door middel van regelmatige voortgangsgesprekken, coaching en feedback.
2-3 jaar ervaring in een leidinggevende rol binnen een customer support- of serviceteam.
3–5 jaar ervaring in een klantgerichte functie, bij voorkeur binnen een snelgroeiende organisatie of scale-up.
Aantoonbare ervaring met het aansturen, coachen en motiveren van een supportteam.
Sterke communicatieve en sociale vaardigheden: duidelijk, direct en empathisch.
Datagedreven, met ervaring in het monitoren en analyseren van KPI's binnen customer support.
Passie voor het creëren van een uitstekende klantbeleving én het opbouwen van gemotiveerde en zelfstandige teams.
Bewezen vermogen om richting te geven, prestaties te managen en onder druk weloverwogen beslissingen te nemen.
Ervaring met Zendesk is een pré.
Uitstekende beheersing van zowel de Nederlandse als de Engelse taal.
Bij Quatt krijg je de kans om te groeien - professioneel én persoonlijk - terwijl je bijdraagt aan een duurzamere toekomst.
Salaris tussen €4.080 en €6.120 per maand
25 vakantiedagen + 8% vakantiegeld
Hybride werken: thuis, of op ons gezellige kantoor in Amsterdam
Reiskostenvergoeding van €0,23/km óf een OV-chipkaart
Mogelijkheid om tot een maand per jaar vanuit het buitenland te werken
Gratis gezonde lunch op kantoor
Toegang tot mental health platform OpenUp
Informele sfeer, maandelijkse borrels en teamuitjes
Jaarlijkse korting op Quatt-producten
Referral bonus van €2.000 als je iemand aandraagt
Werken in een internationaal team met collega’s uit meer dan 30 landen.
