Als Teamlead Support Direct ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, kwaliteit en verdere professionalisering van het Supportteam. Je zorgt ervoor dat supportdiensten voorspelbaar, efficiënt en klantgericht worden geleverd en fungeert als het primaire operationele aanspreekpunt voor zowel klanten als interne stakeholders.
Het Supportteam ondersteunt klanten bij vragen, incidenten en wijzigingen op het gebied van breedband-, voice- en mobiele diensten en vormt een essentieel onderdeel van de klantbeleving binnen Enreach. Jij zorgt ervoor dat deze dienstverlening volgens de afgesproken servicelevels wordt uitgevoerd en continu wordt verbeterd.
Je geeft richting aan de dagelijkse operatie, vertaalt afspraken en SLA’s naar een effectieve uitvoering en stimuleert structurele verbeteringen binnen support. Vanuit een regierol stuur je op kwaliteit, consistentie en klanttevredenheid, met als doel een stabiele, schaalbare en toekomstbestendige supportorganisatie.
In deze rol rapporteer je aan de Lead Operations NL en werk je nauw samen met collega’s van TechOps, het Plan- en Projectbureau, Sales en Billing. Je bent een belangrijke schakel tussen klanten, supportmedewerkers en de interne organisatie.
Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:
- Het operationeel aansturen, coachen en ontwikkelen van het Supportteam
- Het bewaken en optimaliseren van de dagelijkse supportprocessen
- Het borgen van SLA-afspraken en het sturen op tijdige en kwalitatieve afhandeling van meldingen
- Het prioriteren van werkzaamheden en bewaken van capaciteit en workload binnen het team
- Het aansturen van de dagelijkse supportdienstverlening voor breedband-, voice- en mobiele diensten
- Het waarborgen van een consistente en hoogwaardige klantbeleving over alle supportkanalen
- Het voeren van regie op klantcommunicatie en escalaties
- Het beheren en verbeteren van ITIL- en ITSM-processen, waaronder incident-, change- en escalatiemanagement
- Het analyseren van trends, prestaties en knelpunten binnen support en dienstverlening en het initiëren van verbetermaatregelen
- Het opstellen van rapportages, KPI-overzichten en operationele stuurinformatie
- Het standaardiseren en professionaliseren van supportprocessen
- Het afstemmen met Teamlead TechOps Direct over technische afhankelijkheden, overdrachten en verbeteringen
- Het uitvoeren van HR-gerelateerde werkzaamheden zoals verzuimbegeleiding, performance management en teamontwikkeling
- Het bijdragen aan een hoge klanttevredenheid en een optimale servicebeleving
