Heb je ervaring binnen customer experience, service design of customer journey management en krijg je energie van complexe operationele omgevingen? En breng je daarnaast commerciële ervaring of sterk commercieel inzicht mee? Dan sluit dit bijzonder goed aan bij deze rol. Wij zoeken collega’s die initiatief nemen, verbinding creëren en continu op zoek zijn naar verbetering.
Je komt terecht binnen het Customer Excellence team van Chane, een afdeling die volop in ontwikkeling is en een belangrijke rol speelt in de verdere professionalisering van onze organisatie.
Binnen het team werk je samen met collega’s die continu zoeken naar manieren om processen slimmer, efficiënter en klantgerichter in te richten. Er is veel ruimte voor initiatief, samenwerking en persoonlijke ontwikkeling.
Als Customer Journey Specialist ben jij eigenaar van het customer journey framework binnen Chane. Je zorgt voor inzicht in de huidige klantreis én ontwikkelt samen met stakeholders de gewenste toekomstige customer journey. Daarbij ligt jouw primaire journey ownership binnen het commerciële Opportunity to Order domein, waar klantbehoefte, commerciële slagkracht en uitvoerbaarheid in de operatie samenkomen.
Je houdt je onder andere bezig met:
-
Het ontwerpen, beheren en verbeteren van end to end customer journeys en het onderliggende interne Opertunity to Cash proces, met specifieke focus op Opportunity to Order
-
Het analyseren van klantdata, feedback, klachten en gedragspatronen
-
Het vertalen van klantinzichten naar concrete verbeterinitiatieven en prioriteiten
-
Het monitoren van klanttevredenheid en customer experience KPI’s zoals CSAT en CES
-
Het faciliteren van workshops om pijnpunten in de klantreis te identificeren en op te lossen
-
Het samenwerken met verschillende afdelingen om klantgerichte verbeteringen door te voeren
-
Het optreden als journey owner voor het commerciële domein, waarbij je samen met Commercial, Customer Service en Operations werkt aan een soepel en effectief Opportunity to Order proces
-
Het implementeren en bewaken van CX standaarden en governance structuren
-
Het ondersteunen van de organisatie bij het verder ontwikkelen van een customer centric cultuur
-
Het rapporteren van voortgang, inzichten en verbeterkansen aan senior management en stakeholders
Je combineert strategisch denken met een hands on mentaliteit en weet complexe inzichten te vertalen naar praktische oplossingen die daadwerkelijk werken.
Customer advocate
Je plaatst de klant centraal in alles wat je doet en stimuleert anderen om hetzelfde te doen.
Journey thinker
Je overziet de volledige klantreis en weet klantbehoeften te verbinden aan operationele en commerciële doelstellingen.
Commercial connector
Je begrijpt hoe commerciële processen werken en weet klantbehoeften, proposities, offertes, afspraken en operationele uitvoerbaarheid met elkaar te verbinden.
Samenwerkende verbinder
Je bouwt sterke relaties op tussen teams en weet mensen mee te nemen zonder formele hiërarchische verantwoordelijkheid.
Insight driven
Je combineert data, klantfeedback en operationele inzichten om gerichte verbeteringen door te voeren.
Pragmatische veranderaar
Je voelt je comfortabel in een dynamische omgeving en weet strategie om te zetten naar concrete acties.
- Een afgeronde bacheloropleiding in Business, Marketing, Psychologie of een vergelijkbare richting
-
Minimaal 5 jaar ervaring binnen Customer Experience, Service Design of Customer Service leadership
-
Ervaring binnen een commerciële rol, commerciële afdeling of commerciële procesomgeving is een grote pré
-
Affiniteit met commerciële processen zoals opportunity management, offerteprocessen, contractafspraken, accountmanagement of customer onboarding is een pré
-
Ervaring met customer journey mapping en CX tooling zoals Miro, Smaply of UXPressia
-
Ervaring met klantfeedbacksystemen zoals NPS, CSAT, CES en VoC
-
Sterke analytische vaardigheden en ervaring met data gedreven werken
-
Ervaring binnen logistieke, industriële of operationele omgevingen is een pré
-
Ervaring met stakeholdermanagement in complexe organisaties
-
Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal. Frans en Spaans zijn een pré
-
Lean Six Sigma Green Belt of Black Belt certificering is een voordeel
