Ben jij gepassioneerd over klantbeleving, conversational AI en digitale innovatie? Als Senior Conversational Designer speel je een sleutelrol in het ontwikkelen van intelligente klantinteracties binnen onze digitale servicekanalen. Je vertaalt klantgedrag, conversationele data en operationele inzichten naar slimme, schaalbare en gebruiksvriendelijke conversational oplossingen. Daarbij combineer je technologie, data en customer experience om klanten sneller, persoonlijker en effectiever te helpen. In deze rol werk je nauw samen met IT, Data, Operations en Klantenservice om AI-gedreven oplossingen te ontwerpen die niet alleen processen automatiseren, maar vooral bijdragen aan een optimale klantreis.
Je rapporteert rechtstreeks aan de Senior Operationeel Manager en werkt intensief samen met onder andere de Manager WFM en Directeur Klantenservice.
Jouw taken en verantwoordelijkheden:
Ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen
-
Ontwerpen, beheren en continu verbeteren van conversational flows voor chatbot, service-app;
-
Optimaliseren van intentherkenning en routering zodat klanten direct bij de juiste oplossing of medewerker terechtkomen;
-
Ontwikkelen van slimme selfservice journeys met behulp van conversational AI en automatisering;
-
Verbeteren van de gebruikerservaring door effectieve dialogen, natuurlijke interacties en duidelijke conversational structuren.
Data, inzichten en AI vertalen naar impact
-
Analyseren van klantgesprekken, contactredenen en conversational data om verbeterkansen te identificeren;
-
Vertalen van inzichten naar concrete use cases, optimalisaties en innovatieve AI-toepassingen;
-
Signaleren van trends en kansen op het gebied van Generative AI, speech analytics, automation en customer experience;
-
Monitoren van KPI’s zoals containment, intent accuracy, first time right, call deflection en klanttevredenheid.
Innovatie en samenwerking
-
Fungeren als business owner richting IT-, Data- en externe technologiepartners;
-
Samenwerken met multidisciplinaire teams om conversational oplossingen succesvol te implementeren;
-
Bijdragen aan de conversational AI-strategie en roadmap van de organisatie;
-
Rapporteren over kansen, resultaten en verbeterinitiatieven aan het managementteam.
Jij bent een daadkrachtige professional met ervaring in conversational design. Je bent gewend te werken in een dynamische omgeving waar innovatie en klantgerichtheid centraal staan. De rol vereist flexibiliteit en creativiteit om voortdurend te kunnen inspelen op veranderende klantbehoeften en technologische ontwikkelingen. Je bent gepassioneerd over het bieden van de beste service aan onze klanten, terwijl je tegelijkertijd de processen efficiënt en geoptimaliseerd houdt. En hebt ervaring in het implementeren van selfcare toepassingen binnen een klantenservice-omgeving. Je hebt sterke analytische vaardigheden en bent in staat om business case gedreven de organisatie in beweging te krijgen. Je bent een teamspeler die in staat is om effectief samen te werken met andere afdelingen binnen de organisatie.
Bij DELTA Fiber bouwen we aan de digitale infrastructuur van Nederland - en daar horen arbeidsvoorwaarden bij die net zo sterk en toekomstgericht zijn als ons netwerk. Zo is alles goed geregeld voor nu én later. Daarom kun je bij ons o.a. rekenen op:
-
Een salaris tussen € 3.314 en € 4.726 bruto per maand (o.b.v. 40 uur), passend bij jouw ervaring en impact;
-
Een Benefit Budget van 15,17% boven op je salaris, inclusief 8% vakantiegeld en de waarde van 7 extra bovenwettelijke vakantiedagen - vrij te besteden aan extra inkomen, verlof of andere arbeidsvoorwaarden die bij jou passen. Denk bijvoorbeeld aan het fiscaal voordelig aflossen van je studieschuld, investeren in de verduurzaming van je woning of werken aan je vitaliteit;
-
Een jaarlijkse bonus tot 3% van je jaarsalaris, gekoppeld aan jouw individuele prestaties;
-
20 vakantiedagen per jaar, met de flexibiliteit om via je benefit budget extra dagen aan te schaffen;
-
Een goede pensioenpot voor later. Samen investeren we in jouw toekomst én die van je naasten: DELTA Fiber neemt het grootste deel van de premie voor haar rekening (18,97% vs. 8,13%), zodat jij met een kleine eigen bijdrage zorgeloos bouwt aan later, inclusief partnerpensioen en bescherming bij arbeidsongeschiktheid;
-
Mogelijkheden tot thuiswerken met ruimte om je werkweek flexibel in te richten (in overleg met je leidinggevende);
-
Onbeperkt toegang tot trainingen en opleidingen via onze eigen DELTA Fiber Academy;
-
Ruimte om jezelf te ontwikkelen en door te groeien binnen de organisatie.
-
HBO/WO werk- en denkniveau;
-
Bewezen ervaring met het ontwerpen en implementeren van conversational en selfcare oplossingen;
-
Sterke analytische vaardigheden en het vermogen om data-gedreven beslissingen te nemen;
-
Diepgaande interesse in natuurlijke taalverwerking (NLP), machine learning en AI-technologieën;
-
Sterke communicatievaardigheden om effectief te kunnen samenwerken met verschillende teams en stakeholders;
-
Resultaatgericht met een sterke drive voor continue verbetering waarbij de klant centraal staat;
-
Een proactieve houding en het vermogen om onder druk te werken.
Voor deze functie is een VOG verplicht. De aanvraag wordt door DELTA gestart nadat de arbeidsovereenkomst is ondertekend. De kosten voor de VOG worden door ons vergoed.
