Als Helpdeskmedewerker ICT bij het Ministerie van Defensie ben je verantwoordelijk voor het maximaliseren van de gebruikersproductiviteit door efficiënte ICT-incidentondersteuning. Je neemt storingsmeldingen aan, diagnosticeert ICT-problemen, documenteert werkzaamheden, begeleidt gebruikers, escaleert complexe problemen en coördineert grote verstoringen.
- Verricht ondersteunende werkzaamheden ten behoeve van het incidentproces door storingsmeldingen aan te nemen via telefoon of e-mail, nadere informatie in te winnen over de verstoringen, de kennisbank en het registratiesysteem te raadplegen, en gebruikers te instrueren en informeren over de geleverde ICT-middelen.
- Verricht ICT-werkzaamheden op complexe of meerdere systemen en/of applicaties door installatiewerkzaamheden uit te voeren, gedane werkzaamheden te documenteren, gebruikersomgevingen opnieuw in te richten of te resetten, en klanten op afstand te begeleiden bij installatiewerkzaamheden.
- Verricht ondersteunende werkzaamheden ten behoeve van de coördinatie bij grote verstoringen door de impact van de ICT-verstoring te analyseren, verstoringen met grote impact tijdig te escaleren naar tweede- of derdelijns afhandelgroepen of externe partners, als aanspreekpunt te fungeren voor de klant, derdelijns beheerders en de calamiteitenmanager tijdens grote verstoringen, en de status van de ICT-middelen te bewaken en proactief te handelen.
- Het aannemen van storingsmeldingen middels telefoon of email;
- Het inwinnen van nadere informatie over de betreffende verstoringen;
- Het instrueren en informeren van gebruikers over de geleverde ICT middelen.
- Het uitvoeren van installatiewerkzaamheden;
- Het opnieuw inrichten/resetten van gebruikersomgevingen;
- Verricht ondersteunende werkzaamheden t.b.v. de coördinatie bij grote verstoringen door:
- Het analyseren van de impact van de ICT verstoring;
- Het bewaken en signaleren van de status van de ICT middelen en het proactief handelen hierop; Het Defensiebreed communiceren van deze grote verstoringen middels e-mail; Het vastleggen van de uitgevoerde activiteiten die bijdragen aan de oplossing
- Specifieke theoretische kennis en praktische kennis van de toegewezen bouwstenen;
- Algemene kennis van ondersteunende processen in de ICT;
- Kennis en ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem;
- Algemene kennis van kwaliteitszorg en beveiliging;
- Inzicht in de bouwstenen en het processenmodel van JIVC;
- Minimaal 2 jaar ervaring met gebruikersondersteuning.
- Minimaal 2 jaar ervaring als Helpdeskmedewerker.
- Minimaal 2 jaar ervaring met incident management.
- Minimaal 2 jaar ervaring als IT Support Medewerker.
- Minimaal 2 jaar ervaring met remote support.
- Minimaal 2 jaar ervaring met werkplekbeheer.
- Ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem.
- Ervaring binnen het ITIL Proces.
- Ervaring met MS Office.
- Ervaring met Mobile Device Management.
- Ervaring met VDI, Active Directory en/of Netwerk Topology.
- Service gerichte instelling.
- Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.
- MBO 4 diploma in een aan ICT gerelateerd kennisgebied.
- MCSA Windows Operating System.
- Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow.
- Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met Windows.
- Kandidaat heeft bij voorkeur meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving.
- Analyseren, niveau 1
- Klantgericht, niveau 2
- Nauwkeurig, niveau 1
- Stressbestendig, niveau 1
- Verantwoordelijk, niveau 1
- Initiatief, niveau 1
- Samenwerken, niveau 1
- Toegestane inzetvorm: Medewerker in dienst van leverancier, DGA rechtstreeks, ZZP rechtstreeks, DUBV, Midlance.
- Niet toegestaan: Leverancier die een zelfstandig professional doorleent, Payrolling.
- Hybride werken mogelijk.
- Consignatiediensten.
- Screening: VOG en VGB vereist.
- Veiligheidsonderzoek moet worden doorlopen.
- Biedt remote of onsite diagnose of begeleiding voor interne of externe klanten met technische problemen.
- Frequentie aantal dagen thuiswerken
- Werklocatie: verschilt per opdracht
- Thuiswerken
